Metodický pokyn pro řešení škodních událostí

Povinnosti dodavatele při předání zásilky dopravci:

• Dodavatel nese riziko nebezpečí vzniku škody na zásilce do okamžiku jejího předání k přepravě.
• Dodavatel je povinen vzhledem k povaze zboží adekvátně zásilku zabalit (vhodně zvolený přepravní obal a výplně uvnitř zásilky) tak, aby zabránil případným škodám vzniklým běžnou manipulací se zbožím během přepravy (doporučený způsob balení je uveden na webových stránkách dopravců).
• Při nakládce zásilky je dodavatel povinen předat dopravci produkt v bezvadném stavu, obzvláště pak kontrolovat vizuální stav obalového materiálu, tedy zda tento obalový materiál nejeví známky poškození.
• Dodavatel je povinen na vyžádání společností Alza.cz doložit podepsaný přepravní/svozový list dopravcem (scan), dokládající převzetí zásilky do přepravy. Dodavatel je povinen ukládat tento dokument po dobu dvou let.
• Dodavatel je v případě poškození nebo ztráty zásilky povinen na vyžádání poskytnout kamerové záznamy (je-li kamerami prostor se zásilkami vybaven) z nakládky do vozu dopravce, ze kterého musí vyplývat, že zásilku v bezvadném stavu předal.
  • Kamerový záznam musí obsahovat:
    • Jednoznačně identifikovatelné produkty, které jsou součástí zásilky
    • Zásilka, tj. záznam stavu přepravního obalu při předání dopravci
    • Čitelný přepravní štítek nalepený na zásilce

Není-li dodavatel schopen prokázat předání zásilky do přepravy pomocí podepsaného svozového listu (musí být vždy), případně kamerového záznamu z nakládky do vozidla dopravce (je-li kamerami prostor se zásilkami vybaven), nese dodavatel odpovědnost za škodu, ztrátu či úbytek ze zásilky. Dodavatel bere na vědomí, že bez kamerového záznamu nemusí být společnost Alza.cz schopna vyjednat u dopravce uznání nároku na náhradu škody.

Povinnosti dodavatele při vrácení zásilky dopravcem:

• V případě vrácení zásilky dopravcem zpět je dodavatel povinen zásilku zkontrolovat vizuálním pohledem a v případě, že existuje oprávněné podezření na poškození zásilky, nebo produktu, je dodavatel povinen do předávacího protokolu dopravce vznést výhradu písemnou formou.
• Pokud je vrácena poškozená zásilka, nahlašuje dodavatel škodu Alze níže uvedeným způsobem. V tomto případě neruší objednávku v Expando/Alza Trade apod, či neodesílá zprávu Delivery result Rejected.

Postup řešení škodní události při ztrátě zásilky:

• V případě, že dopravce nahlásí ztrátu dodavateli, je tento povinen případnou škodní událost nahlásit nejpozději následující pracovní den od zjištění ztráty
• Dodavatel škodní událost nahlašuje vždy emailem na adresu: [email protected].Součástí emailu je vždy:
  • Číslo objednávky (bez poslední číslice) uvedené v předmětu mailu
  • Jednoznačně identifikovatelné produkty, které jsou součástí zásilky
  • Číslo balíku respektive čitelný přepravní štítek
  • Scan svozového listu podepsaný dopravcem dokazující předání zásilky
  • Případně Scan předávacího protokolu se sepsanou výhradou, potvrzenou dopravcem (pokud dopravce tento dokument vydává, v případě odmítnutí sepsání řidičem DPD lze použít https://www.dpd.com/cz/cs/podpora/reklamace/ nebo přiložený reklamační protokol)
  • Slovní popis případu vč. uvedení čísla zakázky
  • Kamerový záznam z nakládky či expedice (byla-li zásilka předána na paletě) ztraceného produktu do vozu dopravce (je-li kamerami prostor se zásilkami vybaven)
  
  

  Pokud nebudou dodrženy tyto body nebude škodná událost zpracována a škodu budeme uplatňovat po partnerovi.

Postup řešení škodní události při vrácení poškozené zásilky nebo úbytku z přepravy:

• Dodavatel je povinen případnou škodní událost nahlásit nejpozději následující pracovní den po převzetí zásilky od kurýra
• Škodní událost nahlašuje vždy emailem na adresu: [email protected]
• Součástí emailu je vždy:
  • Kamerový záznam z nakládky zásilky do vozu dopravce (je-li k dispozici)
  • Fotodokumentace případu:
    • Číslo objednávky (bez poslední číslice) uvedené v předmětu mailu
    • Jedna fotografie celého produktu, ze které jasně vyplývá, o jaký produkt se jedná a kde se nachází poškozená část
    • Jedna fotografie štítku od dopravce
    • Jedna fotografie detailu poškození produktu
    • Fotografie výplně a obalového/prodejního materiálu
    • V případě úbytku obalový/prodejní materiál a zbytek obsahu přepravního obalu, pokud existuje
  • Scan Předávacího protokolu se sepsanou výhradou dopravci (pokud dopravce tento dokument vydává, v případě odmítnutí sepsání řidičem DPD lze použít https://www.dpd.com/cz/cs/podpora/reklamace/ nebo přiložený reklamační protokol)
  • Kamerový záznam z vykládky vráceného produktu (je-li kamerami prostor se zásilkami vybaven) na vyžádání

Je-li reklamace nahlášena po termínu nebo neobsahuje-li všechny povinné přílohy, je zásilka chápána jako v pořádku vrácená a odpovědnost za škodu nese dodavatel. Alza.cz se zavazuje potvrdit emailem odesilateli přijetí požadavku na zahájení řešení škodní události nejpozději jeden pracovní den od jejího přijetí.

Společnost Alza.cz si vyhrazuje lhůtu 30 dnů od přijetí reklamace od dodavatele na posouzení škodní události a následné vyjádření se. Po tuto dobu nebo do vyřešení škodní události si dodavatel produkt ponechává na svém skladě, produkt zůstává nadále v majetku Alzy. Pokud společnost Alza.cz nepodá vyjádření o způsobu vyřešení reklamace ve stanovené lhůtě, je automaticky uznán nárok dodavatele jako oprávněný a poškozené zboží bude zasláno na sklad Alzy.

Limity vyřízení jednotlivých dopravců

Metodické pokyny jednotlivých dopravců

• Metodický pokyn pro řešení škodních událostí pro DPD:

• Metodický pokyn pro řešení škodních událostí pro Toptrans:
  • V případě zjištěného poškození nebo ztráty zásilky je příkazce (případně po zmocnění příjemce) oprávněn uplatnit reklamaci. Reklamaci uplatňuje u mateřského depa příkazce.
  • Reklamaci je nutno uplatnit písemnou formou, pokud možno, v co nejkratší době. K reklamaci musí být připojen zápis o škodě a další doklady, ze kterých musí být zřejmý rozsah a finanční výše škody. Škodní událost bude prošetřena a výsledek reklamačního řízení bude oznámen písemnou formou reklamujícímu v co nejkratším termínu, nejpozději do 30 dnů.
  • Náhrada škody není vymezena jako předmět daně dle §2 Zákona č. 235/2004 Sb. o DPH, a je uplatněna bez DPH.
  • Podrobnejší informace najdete v zasilatelských podmínkách Zasílatelské podmínky platné od 1. 10. 2022
• Metodický pokyn pro řešení škodních událostí pro Zásilkovnu:
  • Reklamaci lze v souladu s VOP dopravce Zásilkovna podat z následujících důvodů:

    Ztracená zásilka, poškozená zásilka, chybějící čásť zásilky, záměna zásilky, pozdní dodání zásilky, chybná fakturace

  • Pokud u vás nastala jedna z výše uvedených situací, vyberte prosím před založením reklamace skupinu, do ktoré patříte, kliknutím na tlačítko "Reklamovat zásilku" na odkazu: zde