Reklamační řád

Reklamační řád je nedílnou součástí našich Obchodních podmínek. Reklamační řád upravuje pravidla reklamací, konkrétně:

Pokud využijete servis v rámci zakoupené či dohodnuté služby (např. prodloužená záruka), pak se takový servisní zásah řídí výhradně podmínkami dané služby.

Jako doklad o záruce zboží (zjednodušený záruční list) slouží pouze faktura. Nemůžete nebo nechcete reklamovat zboží osobně? Nevadí, buď můžete využít některý z našich AlzaBoxů, nebo zboží může reklamovat kdokoliv jiný, postačí mu k tomu pouze sdělit nám číslo faktury.

Pravidla pro reklamace (lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění a jednotlivá práva z vadného plnění) jsou stejná pro kupujícího spotřebitele i podnikatele. Podnikatelům tak nad rámec zákona a běžných standardů přiznáváme stejná práva, jako spotřebitelům. Více o výhodách pro podnikatele viz www.alza.cz/pro-firmy.

Pokud jste nakoupili před 15. 4. 2023, starší verzi reklamačního řádu naleznete zde.

Za co vám Alza jako prodejce odpovídá?

Alza vám jako kupujícímu odpovídá za to, že zboží bude takové, jak bylo popsáno. Zboží vám dodáme funkční a v objednaném množství. Zboží zároveň obdržíte s příslušenstvím, s kterým bylo případně nabízeno, včetně manuálu, je-li zákonem vyžadován.

Rovněž odpovídáme za to, že zboží bude takové, jaké od něj lze rozumně očekávat a bude sloužit k účelu, ke kterému takový druh zboží obvykle slouží. Pokud výslovně neuvedeme v popisu zboží, že zboží je určeno pro komerční použití, tak je zboží určeno pro běžné osobní použití (na zátěž spojenou s komerčním použitím nejsou běžné výrobky stavěné, např. nelze očekávat, že běžným kávovarem lze vybavit svoji komerční kavárnu nebo kancelář a používat jej k přípravě stovek káv denně). Alza rovněž odpovídá za skutečnost, že zboží je bezpečné, zdravotně nezávadné a technicky způsobilé ke svému obvyklému způsobu použití. Pokud vybavujete svůj komerční projekt nebo si z jiného důvodu nejste si jisti výběrem zboží, napište nám nebo zavolejte a rádi vám poradíme.

Pokud jste si zakoupili věc s digitálními vlastnostmi (typicky telefon, notebook apod.), máte právo po přiměřenou dobu požadovat jejich nutné aktualizace za účelem jejich správného a očekávatelného chování a funkčnosti, jelikož taková věc byla poskytnuta jednorázově.

Práva z vadného plnění aneb je to rozbitý

Bez ohledu na to, zda nakupujete jako spotřebitel nebo podnikatel, můžete reklamovat vadu nového zboží (tj. zakoupeného jako nové a ne použité), která se na něm projeví v době dvou let od jeho převzetí.

V případě koupě použitého zboží můžete reklamovat vadu v době jednoho roku od jeho převzetí. Použitým zbožím se rozumí takové zboží, které je použité či servisované bez vady a je jako použité označeno.

V případě koupě zánovního zboží činí lhůta k uplatnění reklamace 21 měsíců od převzetí. Zánovním zbožím se rozumí lehce užívané zboží, které bylo kontrolováno a je jako zánovní označeno.

Pokud se na zboží projeví vada v průběhu jednoho roku od převzetí, má se za to, že bylo vadné již při převzetí, ledaže to povaha zboží nebo vada vylučují.

U spotřebního zboží (např. kosmetika, drogistické výrobky, potraviny apod.) a léčivých přípravků (OTC), může být doba k reklamaci kratší, je-li na takovém zboží uvedené datum spotřeby. V takovém případě je doba k reklamaci limitována právě do uvedeného data.

Co můžete požadovat při vadě zboží?

Vaše nároky při reklamaci závisí vždy na povaze vady, kvůli které zboží reklamujete. V závislosti na vadě máte na výběr následující způsoby vyřízení reklamace:

V případě vašeho odstoupení od smlouvy vám nejsme povinni vracet kupní cenu dříve, než obdržíme zboží, popřípadě, než prokážete, že jste zboží odeslali. Nelze však žádat odstoupení od smlouvy v případě, že vada věci je nevýznamná.

Způsoby uplatnění reklamace jsme pro vás seřadili dle rychlosti vyřízení celého procesu:

Pro bezstarostnou reklamaci doporučujeme v každém z níže uvedených případů využít on-line prostředí, které je intuitivní a provede vás celým procesem reklamace.

Zásilka musí obsahovat reklamované zboží včetně příslušenství, bez něhož reklamované zboží nelze používat a diagnostikovat (doporučujeme však k reklamovanému zboží přiložit kompletní příslušenství v každém případě). Dále doporučujeme přiložit kopii dokladu o zakoupení či jiným vhodným způsobem doložit záruku zboží, podrobný popis závady a vaše dostatečně konkrétní údaje (adresa a telefonní číslo).

Při přijetí reklamace vám my, popřípadě autorizovaný servis, vydáme písemné potvrzení o tom, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení požadujete. V případě reklamace osobně na pobočce je potvrzení na vaši žádost vyhotoveno ihned v papírové podobě, jinak je potvrzení zasíláno e-mailem. Toto potvrzení slouží pouze jako doklad o přijetí reklamace.

Pokud do reklamace dodáte reklamované zboží bez veškerého příslušenství a následně od smlouvy odstoupíte, bude vám vrácena kupní cena ponížená o cenu nedodaného příslušenství.

Zajišťujeme zásilkový prodej léčivých přípravků (OTC), a proto jsme povinni vám zajistit možnost vrácení reklamovaných léčivých přípravků (OTC) takovým způsobem, který vám nezpůsobí náklady. V případě vrácení léčivého přípravku (OTC) například poštou vám budou náklady poštovného kompenzovány. Reklamované léčivé přípravky (OTC) se stávají nepoužitelnými a je nutno zajistit jejich odstranění. 

Co udělat s elektronikou předtím, než ji dáte do reklamace?

Předtím, než dáte elektroniku umožňující uchovávání dat do reklamace, doporučujeme si tato data zálohovat, a z důvodu ochrany soukromí je z reklamovaného zařízení zároveň smazat. Upozorňujeme vás, že během procesu reklamace může dojít z důvodu nutných servisních úkonů reklamovaného zboží k nenávratnému poškození takových dat, za které neneseme odpovědnost.

Reklamované zboží je potřeba uvést do původního stavu (tzv. továrního nastavení). Tím se rozumí zejména uvedení operační paměti / pevného disku / SSD disku apod. zařízení do továrního nastavení, odstranění ochranné folie nebo obalu na telefonu apod. Za takové díly, které byly k reklamovanému zboží přiloženy a nebyly jeho součástí při koupi, neneseme odpovědnost. Upozorňujeme vás, že servisním zásahem může dojít ke znehodnocení takových dílů.

Riziku zamítnutí reklamace se vystavujete zejména v případech, kdy zboží používáte v rozporu s přiloženým manuálem. Dále se vystavujete riziku zamítnutí reklamace v případě poškození zboží vzniklých:

Omezení uvedená v čl. 4. 1. neplatí, pokud bylo takové omezení výslovně dohodnuto, vymíněno, deklarováno či jej lze očekávat vzhledem k obvyklému způsobu užití zboží.

V případě reklamace kteréhokoli zboží, které je chráněno zabezpečením přístupu (heslem, gestem apod.), musíte takové zabezpečení vypnout, popřípadě nám heslo uvést při popisu závady. V opačném případě vám můžeme zamítnout reklamaci, jelikož nebude možné provést diagnostiku či opravu. Totéž platí o službách proti odcizení (Apple Find My, Intel anti-theft a další).

K zamítnutí reklamace může rovněž dojít v případech, kdy poškodíte ochrannou pečeť či sériové číslo, ledaže k takovému poškození dojde obvyklým používáním.

Vyřízení reklamace

Jste-li spotřebitel (tzn. nenakupujete tzv. na IČO ani pro své podnikatelské účely), musíme vaši reklamaci vyřídit nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud nebude dohodnuta delší lhůta. Pokud vaši reklamaci nevyřídíme do 30 dnů, můžete požadovat přiměřenou slevu nebo od smlouvy odstoupit. Shodnou dobu vyřízení reklamace garantujeme i podnikatelům.

V případě reklamace léčivých přípravků (OTC) se do této lhůty nezapočítává doba, která je potřebná pro doručení a následnému odbornému posouzení vady reklamovaného léčivého přípravku (OTC) v kamenné lékárně ve Zdicích. 

U zboží prodávaného v kategorii "Roboti", včetně příslušenství v ní nabízeného, které je nabízeno pouze v rámci podnikatelského prodeje a právnickým osobám, rozhodneme o reklamaci nejpozději do 90 dnů ode dne uplatnění reklamace. V případě uznané reklamace je zcela na naší vůli, zda provedeme opravu či výměnu zboží nebo vám poskytneme slevu z kupní ceny či odstoupení od smlouvy.

O vyřízení reklamace budete informování SMS zprávou či e-mailem. Pokud jste zboží zaslali přepravní službou, bude vám zboží vráceno na adresu kupujícího.

Reklamované zboží musíte převzít nejpozději do 30 dnů ode dne, kdy jste byli o vyřízení reklamace informováni. Tato lhůta však neuplyne dříve než 60 dnů od uplatnění reklamace. V případě, že zboží v této lhůtě nevyzvednete, bude vám z naší strany účtováno 50,- Kč vč. DPH za každý den uskladnění navíc (v případě nadrozměrného zboží může být částka vyšší).

Pokud si reklamované zboží nevyzvednete do 2 měsíců ode dne, kdy jste byli o vyřízení reklamace informováni, můžeme takové zboží prodat a výtěžek použít na úhradu skladného, nebo zboží zničit. Stejná pravidla platí pro jakékoli další zboží, které si u nás včas nevyzvednete.

Testování závady

Alza, popřípadě autorizovaný servis, provede pouze testování takové závady, kterou uvedete v reklamačním formuláři či popisu závady. Jiné závady vč. dalších diagnostik nebudou prováděny.

Reklamace nefunkčních LCD displejů

Vzhledem k počtu pixelů na LCD panelu, který prodávaná zařízení obsahují, není z hlediska výrobních technologií prakticky možné předcházet ztrátám pixelů. Z toho důvodu byla vytvořena norma ISO 13406-2. Tato norma rozděluje LCD panely do čtyř tříd a pro každou třídu určuje přípustné množství vadných pixelů či clusterů (cluster = čtverec o rozměrech 5x5 pixelů). Pokud není u daného produktu uvedeno jinak, spadá námi prodávané zboží do druhé třídy.

Počet přípustných ztrát na 1 milión pixelů

	Typ 1	Typ 2	Typ 3	Cluster Typ 1	Cluster Typ 2
Třída	Bílý bod, trvale svítící pixel	Černý bod, trvale nesvítící pixel	Barevný bod, výsledkem je špatná barva	Více než jeden vadný pixel typ 1 či 2	Více než jeden vadný pixel typu 3
I	0	0	0	0	0
II	2	2	5	0	2
III	5	15	50	0	5
IV	50	150	500	5	50

Spotřební materiál a minimální životnost

Pokud jste si zakoupili spotřební materiál, popř. tento spotřební materiál je součástí zakoupeného zboží (např. toner, tisková hlava, lampa projektoru, baterie, různé druhy osvětlení…), použije se životnost místo zákonné záruky. Životnost může být uvedena časově nebo počtem použití nebo obdobnou specifikací. Taková životnost je vždy u produktu uvedena.

Před uplatněním reklamace musíte přihlížet k výše uvedeným skutečnostem, neboť záruka se nevztahuje na opotřebení způsobené obvyklým užíváním věcí. Životnost zboží představuje náchylnost k opotřebení způsobené obvyklým užíváním. Pokud zboží používáte (nikoli vlastníte) déle, než je obvyklá doba používání, je možné že vada vznikla právě v důsledku běžného opotřebení.

Těmito ujednáními není dotčeno vaše právo uplatnit zákonná práva z vadného plnění.

Nad rámec práv z vadného plnění (u spotřebitele i podnikatele v délce dvou let), poskytujeme v některých případech i navíc záruku za jakost. Informaci o tom, zda a na které zboží se tato záruka vztahuje, naleznete vždy na podrobnějších informacích u konkrétního zboží, například grafickým vyobrazením na obrázcích produktu, stejně jako na faktuře, kterou obdržíte ke zboží.

Záruka za jakost poskytovaná nad rámec těchto práv z vadného plnění počíná běžet po uplynutí 24 měsíců (2 let) a trvá maximálně po dobu uvedenou u příslušného produktu (např. 36 měsíců značí celkovou dobu záruky, tedy 24+12 měsíců nad rámec zákonné záruky). Je-li poskytovatelem smluvní záruky za jakost naše společnost, naleznete záruční list v detailu svého uživatelského účtu v sekci manuály a návody. Tento záruční list si můžete kdykoli stáhnout.

Tato záruka za jakost neznamená to samé jako placená služba Prodloužená záruka - www.alza.cz/prodlouzena-zaruka-art2541.htm, která je poskytována formou pojištění a jejíž podmínky se řídí výhradně podmínkami dané služby.

Pozor, v případě některého typu zboží (typicky pračky, myčky, sušičky, kde bývají poskytovány záruky na určité části zboží) je podmínkou získání smluvní záruky provedení určitých kroků po zakoupení produktu. Takovými kroky je zejména vyplnění určitého formuláře či registrace produktu na stránkách výrobce. Veškeré informace naleznete vždy u detailu produktu na našich stránkách.

U zboží prodávaného v kategorii "Roboti", včetně příslušenství v ní nabízeného, které je nabízeno pouze v rámci podnikatelského prodeje a právnickým osobám, činí obvykle záruka 12 měsíců, není-li ujednáno jinak. Tato záruka se vztahuje pouze na výrobní vady, které na zboží byly při jeho převzetí. V případě výskytu vady je kupující povinen prokázat, že vada je výrobního charakteru.

Jak to probíhá?

V případě projevení vady u zboží, u kterého již uplynula lhůta 2 let k uplatnění práv z vadného plnění a na které se vztahuje smluvní záruka za jakost, bude vaše reklamace vyřízena následujícími způsoby:

Uplatněnou reklamaci v rámci smluvní záruky za jakost vyřídíme do 30 dnů ode dne přijetí zboží. Pokud to nestihneme, můžete odstoupit od smlouvy.

Ve zbytku se na uplatnění a vyřízení reklamace v rámci smluvní záruky za jakost použije tento reklamační řád, zejména čl. 4 "V jakých případech může dojít k zamítnutí reklamace?" a čl. 5 "Ostatní informace (testování závady, LCD displeje, vyřízení reklamace)".

Pokud byla vaše reklamace zamítnuta, případně se na vadu záruka nevztahuje, nebo uplynula doba pro uplatnění reklamace, můžeme se dohodnout na mimozáruční opravě na vaše náklady. Mimozáruční opravu zpravidla zajišťujeme prostřednictvím servisu.

Na základě vašeho zájmu o mimozáruční opravu si nejprve odsouhlasíme rozsah mimozáruční opravy a cenu. V případě, že se shodneme na všech parametrech opravy, vystavíme vám fakturu na cenu opravy.

Pokud je zboží opraveno, ale fakturu za opravu neuhradíte ani po uplynutí lhůty splatností, můžeme vám účtovat poplatek za uskladnění ve výši 50 Kč včetně DPH za každý den ode dne uplynutí splatnosti faktury, nebo data opravení zboží (podle toho, co nastalo později). U nadrozměrného zboží může být poplatek vyšší.

Pokud si opravené zboží nevyzvednete do 2 měsíců ode dne, kdy jsme vás informovali o dokončení opravy, můžeme zboží prodat a výtěžek použít na úhradu dlužné částky (zejména ceny opravy a nákladů na uskladnění). Pokud se zboží nepodaří prodat, můžeme jej zničit.

Tento reklamační řád je platný od 1. 4. 2026 a ruší platnost předchozích reklamačních řádů. Tento reklamační řád je k dispozici na adrese www.alza.cz/reklamacni-rad-art13.htm, v našem sídle a provozovnách.

V Praze dne 01.04.2026 Zpět